Lassen Sie Ihr Unternehmen durch Kundenbindungsprogramme boomen!

Seit ein paar Jahren hat es in den Unternehmen ein Umdenken gegeben. Nicht nur die ökologischen Gegebenheiten zwingen Kunden und Firmenchefs zum Kurswechsel zu mehr Nachhaltigkeit, auch die generelle Hinwendung vieler Bevölkerungsschichten zum Konsumverzicht sorgt dafür, dass Unternehmen ihre Konzentration von der Neukundengewinnung auf die sogenannte Kundenbindung legen.

Kundenbindung bedeutet, dass eine Firma Anstrengungen unternimmt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ziel ist dabei, den jeweiligen Besucher zum Bleiben und damit zum Investieren anzuregen. Um das zu tun, finden sich verschiedene Möglichkeiten im Programm der Profis. Wir stellen Sie Ihnen vor.

Belohnungen

Wann das erste Mal ein Händler damit angefangen hat, Vorzüge an seine wichtigsten Kunden zu verteilen, lässt sich wohl heute nicht mehr nachvollziehen. Doch Fakt ist, seitdem Menschen handeln, sorgen diejenigen, die ihre Produkte an die Frau bringen möchten, dafür, dass besonders gute Abnehmerinnen auch bevorzugt behandelt werden. Die Vorzüge konnten dabei ganz unterschiedlich ausfallen.

Vorzüge genießen

Eine der naheliegendsten Maßnahmen ist die bevorzugte Behandlung. So kommen Stammkunden oder besonders kaufkräftige Kunden vielleicht eher an die Reihe als andere. Ein gutes Beispiel dafür ist die 1. Klasse bei Bahn und Flugzeug, die genau auf diese Vorzüge setzt. Das Produkt, z.B. der Flug, ist für alle Kunden gleich, die äußeren Umstände jedoch sind für die besseren Bezahlerinnen wesentlich angenehmer. Das heißt mehr Platz für die Beine, schnellerer Ein- und Ausstieg, etc.

Rabatte abräumen

Ein anderes Mittel der Belohnung sind Rabatte. Diese werden Sie sicherlich aus Ihrem täglichen Leben kennen. Besonders populär sind Rabatte gerade in Supermärkten geworden, die diese Maßnahmen für Bestandskunden anbieten, die zum Beispiel Punkte sammeln. Kauft also jemand besonders viel von einem Produkt, gewährt ihm der Händler eventuell einen Mengenrabatt. Das bedeutet, der Kunde zahlt in diesem Fall etwas weniger pro Stück. Wird so etwas vorab angekündigt, kann das sogar zum Kauf einer höheren Menge animieren. Zum Beispiel bei Rabattaktionen wie 10% beim Kauf von 100 Stück, etc.

Prämien erhalten

Zuletzt sind auch noch Prämien zu nennen. Dabei “schenkt” der Händler dem Stammkunden ein Extra zum Kauf. Bei Glücksspielportalen sind das häufig eine Anzahl an Freispielen, wie zum Beispiel für den Klassiker Book of Dead, die Sie dann durchspielen können. Wie das aussehen kann, erfahren Sie hier: https://onlinecasinopolis.de/50-freispiele-ohne-einzahlung/. Zu beachten ist hierbei jedoch, dass diese Prämien meist eine Gegenleistung verlangen. Ganz besonders deutlich wird das bei Boni, die meistens mit einem Mindestumsatz verknüpft sind.

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Kundenbindung auf andere Art

Außer den klassischen Belohnungen für Stammkunden können Sie als Unternehmen auch andere Maßnahmen umsetzen, die eventuell günstiger sind. Hierzu gehören zum Beispiel Newsletter oder Kundenzeitschriften, die an Stammkunden versandt werden. Darin können neben Meldungen zu neuen Produkten auch Aktionen bekanntgegeben werden, die es nur für Bestandskunden gibt. Auch Kooperationen mit anderen Firmen können hier wirksam sein.

Ein Beispiel dafür wäre der Städtetrip für VIP-Kunden, der nicht nur dem Händler eine hochwertige Prämie bietet, sondern auch für das jeweilige Hotel, mit dem der Händler ein Partnerschaft eingeht, Werbung darstellt.

Eine andere Maßnahme ist auch das sogenannte Couponing, das ähnliche Ergebnisse erzielt. Diese Aktion kommt ursprünglich aus Amerika, daher auch der englische Name. Dabei wird über einen speziellen Gutschein, den man zum Beispiel ab einem gewissen Warenwert erhält, eine Aktion gestartet. Das kann sowohl ein Rabatt beim nächsten Einkauf sein als auch ein Extra beim nächsten Kauf. Was sich hinter dem jeweiligen Gutschein versteckt, kann sehr unterschiedlich sein.

Um hier als Unternehmen jedoch zu verdienen, ist wichtig, wer diesen Gutschein wann erhält. In den allermeisten Fällen hat der Kunde beim Erhalt des Coupons bereits einmal investiert. Damit sorgt das Unternehmen bereits für ein Plus in seinen Kassen, bevor es wieder in Werbung investiert. Eine andere Möglichkeit ist, dass der Kunde zumindest einmal investieren muss, um den Coupon einzulösen. Damit ist gewährleistet, dass es zu Umsatz kommt, dem sogenannten ROI (Return-on-investment).

Kundenerlebnismanagement

Ein ganz neuer Ansatz zur Kundenbindung ist das sogenannte Erlebnismanagement. Hierbei soll es um die emotionale Bindung gehen, die ein Kunde mit dem Unternehmen aufbaut. Eine wichtige Kennzahl aus der Betriebswirtschaftslehre macht diese Bindung sichtbar. Diese beschreibt den Customer Lifetime Value (kurz: CLV), also den Wert, den ein Kunde innerhalb seines Lebenszyklus als Kunde für ein Unternehmen hat. Dieser Wert wird über die tatsächlichen Ausgaben ermittelt, die der Kunde bisher in das Unternehmen investiert hat, und die potentiellen Ausgaben, die eventuell noch dazukommen können.

Je höher der CLV, desto höher ist also der Wert für das Unternehmen. Hat ein Kunde einen hohen CLV, lohnt es sich daher für den Betrieb unter Umständen, hier eine Maßnahme aus dem Kundenbindungsprogramm zu nutzen, um so die Bindung des Kunden an das Unternehmen weiter zu stärken und den CLV zu erhöhen.

Drei Ziele für ein erfolgreiches Kundenerlebnis

Genau hier setzt dann das Erlebnismanagement ein. Denn je zufriedener ein Kunde ist, desto häufiger kommt er zurück und desto höher wird sein CLV. Für eine gelungene Kundenerfahrung sollte der Kunde drei Schlagworte erfüllen:

  1. Satisfied (deutsch: Zufrieden): Ein Kunde sollte während des Kaufs bis hin zum Kaufabschluss ein positives Erlebnis haben. Dazu gehört, eine positive Erfahrung mit dem Einkauf selbst, mit dem Prozess, mit dem Kundenservice und schließlich auch bei dem Produkt selbst. Gelingt das, ist die erste Stufe erfüllt.
  2. Loyal: Ist der Kunde zufrieden und hat ein positives Erlebnis bekommen, wird er vielleicht ein zweites und drittes Mal wiederkommen. So wird er vom Neukunden zum loyalen Kunden.
  3. Advocate (deutsch: Botschafter): Schafft man es als Unternehmen, nicht nur einen loyalen, sondern sogar einen von Produkt und Firma begeisterten Kunden zu bekommen, dann ist das höchste Ziel, aus dem Kunden einen Botschafter zu machen, der Werbung für das Unternehmen macht, erfüllt. Hier kommt genau das zum Tragen, was Menschen nun einmal tun, wenn ihnen etwas gut gefällt: Sie reden darüber. Dieses Ziel verfolgt auch das Erlebnismanagement, denn so kommt wiederum neue Kundschaft ins Haus.

Fazit

Kundenbindungsprogramme kommen in den unterschiedlichsten Facetten daher. Wie umfangreich und kostenintensiv sie sind, richtet sich ganz nach dem jeweiligen Unternehmen und dessen Kundschaft. Von Prämien bis bevorzugter Behandlung ist dabei alles zu finden. Die Popularität dieser Programme ist hoch und wird auch weiter steigen, denn die positiven Ergebnisse für Kunden und Unternehmen sprechen für sich. Wer das Potential seiner Stammkundschaft versteht, der wird auch in Zukunft davon profitieren.

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