Kundendienst: So verlaufen Ihre Anrufe erfolgreich

Telefonate mit dem Kundendienst können oftmals frustrierend sein. Egal ob der Computer wieder einmal seine Macken hat, der Drucker seltsame Töne von sich gibt, oder sich offenbar falsche Summen auf die Handyrechnung geschmuggelt haben – an den ungeliebten Anrufen bei den Servicecentern kommt man nicht immer herum. Hier gibt es ein paar Ratschläge, wie Sie mehr Chancen auf Erfolg haben können.

Von Marco Maier

Eines vorweg: Kundendienstmitarbeiter sind auch nur Menschen und nicht selten nur Angestellte einer ausgelagerten Firma. Gerade bei großen Unternehmen ist es oftmals so, dass der Kundenservice nicht mehr direkt abgewickelt wird. Dementsprechend fehlt den jeweiligen Mitarbeitern oftmals auch das umfassende Verständnis für Ihr Problem, wofür sie selbst eigentlich kaum etwas können. Dementsprechend sollte man sich auch ein wenig auf das Telefonat vorbereiten, damit mögliche Komplikationen gar nicht erst auftreten und Ihnen, sowie dem Gegenüber am Telefon viel Frust erspart wird.

Tipp 1: Sammeln Sie sich!

Manchmal können einen die technischen Probleme wirklich derart nerven, dass man kurz vor der Explosion steht. Anstatt gleich zum Hörer zu greifen und den Frust bei jemandem abzuladen, der doch gar nichts für Ihr Problem kann, trinken Sie doch einfach eine Tasse Tee oder Kaffee. Machen Sie sich dabei Gedanken darüber, wie Sie dem Kundendienstmitarbeiter ihr Problem detailliert schildern können, damit Sie von ihm oder ihr auch eventuell gleich an die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

Wenn es nötig sein könnte, halten Sie schon Papiere und Dokumente (z.B. für Seriennummern, genaue Produktbezeichnung, Kundennummer, usw.) bereit, damit Sie schneller Hilfe erhalten.

Tipp 2: Freundlich bleiben!

Ja, wenn man gerade auf "180 Grad" ist, fällt es schon einmal schwer: denken Sie jedoch an Tipp 1. Wahrscheinlich hat die nette Dame am anderen Ende der Leitung schon dutzende Anrufe mit brüllenden und beleidigenden Kunden hinter sich und wird angenehm überrascht sein, wenn sich plötzlich eine freundliche Stimme meldet. Glauben Sie mir, damit haben Sie oftmals schon einen gewaltigen Pluspunkt. Denken Sie daran: Sie sprechen mit einer Person, die Ihr nicht funktionierendes Gerät weder geplant noch gebaut hat, und im Falle eines Rechnungsupports ziemlich sicher auch nicht die seltsamen Zahlen auf Ihre Rechnung packte.

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Tipp 3: Kommen Sie auf den Punkt!

Gerade in Callcentern geht es oftmals um Zeit. Die ist selbstverständlich knapp und viele Angestellte werden nach einem Bonussystem bezahlt, wonach sie möglichst viele Anfragen bearbeiten müssen. Unter Beachtung der ersten beiden Tipps müssen Sie eigentlich nur ihr Problem konkret auf den Punkt bringen, damit das Gegenüber sofort erkennt ob Sie an eine andere Stelle weitergeleitet werden müssen oder nicht. Der 1st-Level-Support ist gerade bei tiefergehenden Problemen oftmals nur eine Stelle zur Weiterleitung an die Experten für Ihr Problem.

Tipp 4: Schlagen Sie eine Lösung vor!

Manchmal hat man selbst schon Lösungsvorschläge für ein bestehendes Problem. Wenn Sie bemerken, dass ihr Gesprächspartner ratlos ist, trauen Sie sich! Gerade bei Rechnungsproblemen oder Zustellschwierigkeiten kann das eine große Hilfe sein. Denken Sie jedoch daran, dass ihr Vorschlag realistisch und fair bleibt.

Tipp 5: Zeigen Sie Ihren Wert als Kunde!

Sie sind schon seit mehreren Jahren Kunde bei der betreffenden Firma? Sind Sie vielleicht sogar – relativ gesehen – ein Großkunde? Demonstrieren Sie dies, wenn es nötig sein sollte. Wenn die freundliche Seite nicht funktioniert, muss man eben selbst ein wenig Druck machen, indem man seinen Wert hervorhebt. In Zeiten wie diesen ist fast jedes Unternehmen auf treue Kunden angewiesen, so dass sie deutlich entgegenkommender sein werden.

Tipp 6: Verlangen Sie einen Vorgesetzten!

Wenn Sie an einen Mitarbeiter geraten der völlig inkompetent ist – fahren Sie doch einfach die Eskalationsstrategie. Verlangen Sie freundlich aber bestimmt umgehend einen Vorgesetzten als Gesprächspartner. Eine sehr gute Formulierung dafür ist: "Ich schätze Ihre Zeit. Allerdings habe ich das Gefühl, dass ein Gespräch mit Ihrem Vorgesetzten deutlich konstruktiver wäre."

Sollte Ihnen der Vorgesetzte ebenfalls nicht helfen können, weil er vielleicht nicht die entsprechende Entscheidungsbefugnis hat, bitten Sie ihn um den Rückruf eines Managers oder sonst jemandem, der Ihnen wirklich helfen kann.

Tipp 7: Machen Sie Notizen!

Ist ein Problem umfangreicher oder komplizierter, halten Sie ein Blatt Papier und einen Stift bereit, um während des Gesprächs laufend Notizen zu machen. Insbesondere, wenn sie von mehreren Anrufen ausgehen müssen oder mit mehreren Mitarbeitern verbunden werden. Notieren Sie sich dabei die Namen der Mitarbeiter, um gegebenenfalls spätere Gesprächspartner darauf hinzuweisen, dass die jeweilige Person diese und jene Angaben machte.

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